Asporto senza code: orari di ritiro e ordini a fasce

Il sabato sera, alle 20:15, il banco di molte pizzerie diventa una sala d'attesa. Cinque persone in piedi, il telefono che squilla, qualcuno che chiede "manca molto?" ogni due minuti, il pizzaiolo che non sa più quale ordine viene prima. L'asporto è il servizio più semplice da offrire e uno dei più difficili da far funzionare bene nelle sere piene.

La causa è quasi sempre la stessa: tutti ordinano per "il prima possibile", e il prima possibile di tutti coincide.

Ordinare per un orario, non per "subito"

Il passo più importante è chiedere al cliente un orario di ritiro preciso. "Per le 20:30" invece di "appena è pronta". Chi ordina per un orario arriva a quell'ora, non mezz'ora prima a guardare il forno.

Perché funzioni, gli orari devono essere a fasce:

• dividi la serata in intervalli regolari, per esempio ogni quarto d'ora
• per ogni fascia decidi quanti ritiri puoi preparare davvero
• quando una fascia è piena, il cliente sceglie la successiva

È lo stesso principio della prenotazione dei tavoli. Nessuno si stupisce se alle 20:30 il ristorante è pieno e propone le 21:00.

Quanti ritiri per fascia

Il numero giusto dipende dalla cucina, non dal banco. Guarda il collo di bottiglia: il forno, la friggitrice, la persona che impasta. Un esempio: se in un quarto d'ora il forno sforna dieci pizze e metà vanno alla sala, restano cinque pizze per asporto e consegne insieme. Se in media un ordine d'asporto ha due pizze, in quella fascia stanno due o tre ritiri, non di più.

Conviene partire prudenti e alzare il numero dopo qualche sera, quando hai visto come regge la cucina. Abbassarlo dopo una serata andata male è più difficile: i clienti delusi ci sono già.

Il tempo minimo di preparazione

Un ordine arrivato alle 20:10 non può essere pronto alle 20:15. Serve un tempo minimo tra l'ordine e il primo orario disponibile, che copra:

• la lettura dell'ordine e la stampa della comanda
• la preparazione vera e propria
• un margine per l'imprevisto

Per una pizzeria venti minuti sono spesso un buon punto di partenza. Per piatti che richiedono più tempo, come fritture fatte al momento o grigliate, serve di più. Nelle sere piene si può allungare: meglio un cliente che ritira alle 20:45 contento che uno che ritira alle 20:30 dopo aver aspettato venti minuti.

Il banco: come far scorrere i ritiri

Anche con le fasce, al banco serve ordine:

• un'area dedicata ai ritiri, separata da chi entra per mangiare in sala
• gli ordini pronti in fila per orario, con il nome o un codice ben leggibile sul cartone
• il pagamento il più veloce possibile: chi ha già pagato online prende e va, chi paga in contanti dovrebbe trovare il conto già pronto
• una persona che risponde, anche solo per dire "il suo è il prossimo"

Un codice breve sull'ordine aiuta molto. "Ordine K7P2" si trova più in fretta di "il signore delle due margherite".

Il telefono nelle sere piene

Il telefono è il nemico silenzioso dell'asporto. Ogni chiamata ferma qualcuno per due o tre minuti, e nelle sere piene le chiamate arrivano a raffica. Spostare gli ordini su un sistema dove il cliente vede da solo menu, prezzi e orari liberi riduce le chiamate e gli errori di trascrizione.

Questo non vuol dire smettere di rispondere: molti clienti affezionati preferiscono chiamare, ed è giusto così. Ma un ordine preso al telefono deve finire nello stesso elenco degli altri e occupare la sua fascia, altrimenti salta il conto dei ritiri.

Quando qualcosa va storto

Se un ordine tarda, avvisa prima che il cliente arrivi. Un messaggio "il suo ordine sarà pronto alle 20:50 invece che alle 20:40" evita dieci minuti di attesa nervosa al banco. Se il ritardo è tuo, un piccolo gesto (una bibita, un dolce) ripaga più di quanto costa.

A fine serata guarda quali fasce sono andate in affanno. Se succede sempre alla stessa ora del sabato, riduci i ritiri in quella fascia o aggiungi una persona in cucina.

Come funziona su Puork

Con Puork il cliente sceglie l'orario di ritiro tra quelli ancora liberi. Il locale imposta l'intervallo tra gli orari (5, 10, 15, 20 o 30 minuti) e il tempo minimo di preparazione, e l'app non propone orari più vicini di quel tempo. Gli ordini presi al telefono si inseriscono nello stesso gestionale. Ogni ordine ha un codice di quattro caratteri, comodo da leggere al banco. I dettagli sono nella pagina Apri il tuo locale.