Recensioni dei clienti: come chiederle rispettando le regole

Per un locale le recensioni contano quasi quanto il passaparola, perché ne sono la versione scritta. Chi non ti conosce le legge prima di ordinare, e sia Google sia le app di consegna le usano per decidere chi mostrare per primo. Per questo la tentazione di "aiutarle" è forte. Dal 2023, e ancora di più dal 2026, le regole su questo punto sono precise e le sanzioni alte.

Cosa dice la legge

Due norme riguardano direttamente chi ha un ristorante, una pizzeria o un bar.

Il Codice del Consumo, modificato dal D.Lgs. 26/2023 che ha recepito la cosiddetta direttiva Omnibus, considera in ogni caso ingannevole (articolo 23, lettera bb-quater) inviare o far inviare da altri recensioni false o falsi apprezzamenti per promuovere i propri prodotti. È ingannevole anche dire che le recensioni vengono da clienti veri senza aver preso misure ragionevoli per verificarlo (lettera bb-ter). Il testo aggiornato è su Normattiva.

La legge annuale sulle PMI, n. 34 dell'11 marzo 2026, in vigore dal 7 aprile 2026, ha aggiunto regole su tutte le recensioni online, ristoranti compresi. Secondo l'articolo 19 una recensione è lecita solo se:

• è scritta entro 30 giorni dal servizio
• l'autore ha usufruito davvero del servizio
• riguarda ciò che ha effettivamente provato
• non è stata ottenuta in cambio di sconti, benefici o altre utilità offerti dal locale o da chi lavora per lui

Dopo due anni dalla pubblicazione una recensione non conta più, perché non è più attuale. L'articolo 20 vieta di comprare o cedere recensioni, apprezzamenti o interazioni, a qualsiasi titolo, e affida i controlli e le sanzioni all'Autorità garante della concorrenza e del mercato, con i poteri dell'articolo 27 del Codice del Consumo.

Cosa non fare

Messe insieme, le regole escludono alcune abitudini molto diffuse:

• offrire un dolce, uno sconto o una bibita in cambio di una recensione, anche se lo dici apertamente
• chiedere a parenti, amici o dipendenti di recensire il locale
• comprare pacchetti di recensioni o di "mi piace"
• scrivere recensioni negative sui concorrenti
• chiedere la recensione solo ai clienti che sembrano contenti, scoraggiando gli altri

Anche Google, nelle sue norme sui contenuti di Maps, vieta le recensioni ottenute con incentivi, le richieste selettive ai soli clienti soddisfatti e le pressioni sui clienti mentre sono nel locale. Le recensioni che violano queste norme vengono rimosse.

Come chiederle in modo corretto

Chiedere una recensione è lecito. Conta come lo fai:

• chiedi a tutti, non solo a chi ti sorride
• chiedi dopo il servizio, non mentre il cliente sta ancora mangiando
• non suggerire cosa scrivere né quante stelle dare
• rendi facile il gesto: un link o un QR sullo scontrino o sul cartone della pizza, una frase sul sito
• una formula semplice funziona: "Se hai un minuto, raccontaci com'è andata"

Ricorda il limite dei 30 giorni: una richiesta mandata due mesi dopo produce recensioni che la legge non considera lecite.

Rispondere alle recensioni

Le risposte del locale le leggono più persone di quante immagini. Chi legge una recensione negativa guarda subito sotto, per vedere come hai reagito.

Per le recensioni positive basta poco: un grazie personale, magari citando il piatto. Evita le risposte uguali per tutti, si notano.

Per quelle negative:

• aspetta qualche ora prima di rispondere, se la recensione ti ha fatto arrabbiare
• ringrazia comunque per il tempo dedicato
• se il cliente ha ragione, ammettilo e spiega cosa farai
• se ha torto, racconta i fatti con calma, senza attaccarlo
• non pubblicare dati personali del cliente né dettagli dell'ordine che lui non ha scritto
• se vuoi chiarire, invita a contattarti in privato

Una buona risposta a una critica vale spesso più di dieci recensioni positive, perché mostra come tratti chi ha avuto un problema.

Quando una recensione è falsa

Se una recensione non rispetta i requisiti di legge (per esempio è di qualcuno che non è mai stato da te), il legale rappresentante del locale o un suo delegato può segnalarla alla piattaforma, che deve gestire la segnalazione secondo la procedura prevista dal regolamento europeo sui servizi digitali. Tieni da parte quello che può aiutare: data e ora, ordine o scontrino che manca, eventuali messaggi.

Non rispondere a una recensione falsa con accuse pubbliche. Segnalala e, se ritieni che sia diffamatoria, valuta con un legale.

Come funziona su Puork

Su Puork può recensire un locale solo chi ha ricevuto un suo ordine concluso, una volta per ordine ed entro 14 giorni. Il locale può rispondere a ogni recensione e segnalare a Puork quelle che ritiene non corrette: Puork le esamina e decide indicando sempre il motivo. Le regole complete sono nei termini per i clienti e nella pagina Come ordiniamo i locali.